Pharus Статьи Интеграция CRM с call-центром и с офисными АТС

8 (499) 391-2128 |

Интеграция CRM с call-центром и с офисными АТС

Автор: А. Грянко

Дата публикации: 24 сентября 2014 г.

Call-центр крупной компании сложно представить в отрыве от остальных информационных систем — это прежде всего CRM, а также Service Management, ERP, Help Desk. Эффективность работы всей компании может значительно повыситься благодаря интеграции всех приложений в единое целое.

Интеграция CRM с call-центром предоставляет организации целый ряд преимуществ. Прежде всего стоит отметить обеспечение сразу двух каналов информации — голосового и текстового. Первый характеризуется наличием гарнитуры или SIP-телефона, второй — информацией, которая высвечивается на экране персонального компьютера сотрудника центра.

Наглядный пример: принимая входящий звонок, сотрудник тотчас же получает на мониторе своего компьютера необходимые данные об абоненте (наименование компании, представитель которой инициирует звонок, номер договора или краткое его описание, краткое описание взаимодействия с абонентом, история обращений и т.п.). Однако происходит это лишь в том случае, когда информация о звонящем есть в CRM-системе. Полная карта обращений клиента хранится в единой информационной базе, позволяет оценивать качество взаимодействия с клиентом (исходящие/входящие обращения) и выявлять в дальнейшем проблемные зоны, находя пути их устранения. Небольшое, но приятное дополнение — оператор call-центра больше не отвлекается для введения номера при звонке клиенту (и нее делает ошибок!). Достаточно нажать на ссылку с телефоном в карточке клиента, и можно сразу совершить звонок, имея перед глазами всю необходимую информацию.

Возможности интегрированного CRM модуля с call-центром

Программный модуль системы позволяет:

  • запускать различные бизнес-процессы непосредственно в окне оператора;
  • в режиме online фиксировать главную информацию о звонке и абоненте;
  • использовать для обработки данных всю историю коммуникаций;
  • с минимальными временными затратами принимать звонки и вызывать номера абонентов;
  • минимизировать ошибки в процессе набора номеров и опечатки в фиксировании информации;
  • искать необходимую информацию по тематике конкретного звонка и составлять аналитику.

Используя интеграцию CRM с call-центром и имея под рукой актуальные данные о клиенте, можно персонализировать контакты с ним и повысить качество диалога оператора с абонентом. Также улучается производительность труда сотрудников, поскольку снижается общее время на отработку звонка. В результате операторы успевают сделать больше, а клиенты остаются довольны обслуживанием.

Интеграция CRM с офисными АТС

Интеграция CRM-модуля с офисной АТС способна связать офисную АТС и даже смартфон с базой клиентов через защищенные каналы обмена информации. В стандартных вариантах электронная визитка клиента высвечивается на компьютере уже в процессе дозвона и позволяет ввести сотрудника в курс до того момента как он возьмёт трубку. Важное условие для этого — наличие информации в базе данных компании.

Клиент будет соединен с ответственным за обслуживание персональным менеджером напрямую. Ему не придется тратить время на прослушивание голосовых команд и передвижение по добавочным номерам (командам).

Сотруднику офиса тоже становится проще работать. Получая максимум информации о звонящем клиенте, менеджер может оперативно принимать решения, сообщать информацию о ходе партнерского взаимодействия между компаниями, информировать клиента на каком этапе находится выполнение заказа, предлагать скидки, применять коэффициенты и многое другое.

Облегчается и процесс обратной связи: чтобы связаться с потребителем услуг, достаточно 1-2 раза щелкнуть по ссылкам в карточке клиента, выбрав удобный вариант связи.

Также для контроля качества взаимодействия с клиентом и разрешения спорных ситуаций возможна установка функции сохранения аудиозаписей всех телефонных звонков. Для ведения записи при поступлении звонка необходимо вводить информатор о его записи и согласии звонящего на проведение аудиофиксации.

Разработчики и интеграторы CRM-систем с call-центром и с офисными АТС

Поскольку преимущества внедрения CRM-систем в компаниях уже не вызывают вопросов, разработка программного обеспечения для достижения наилучших результатов — вопрос нарастающего спроса. И хотя конкуренция на этом рынке довольно высока, качественная разработка программного обеспечения на заказ и грамотная интеграция как собственных продуктов, так и продуктов сторонних разработчиков остаются востребованными многими компаниями. Если сюда добавить ещё и возможность разработки пользовательских интерфейсов для конкретных задач компании, подобный интегратор вырывается далеко вперёд на конкретном поле.

Компания «Pharus» предлагает решения не только по разработке программного обеспечения на заказ, но и интеграции CRM-систем с офисными АТС и Call-центрами (в том числе доработка интерфейсов под конкретные задачи), а также услугу IT-консалтинга для сопровождения внедряемых систем. Внедрение такой системы позволит максимально персонализировать существующие карточки клиентов, существенно повысить качество диалога оператора с клиентом. Одновременно повысится производительность труда сотрудников, т.к снизится общее время на отработку звонка. В результате операторы успевают сделать больше, а клиенты останутся довольны обслуживанием.

Специалисты компании «Pharus» накопили большой опыт работы с IT-продукцией в различных сферах и обладают высоким уровнем подготовки. В своей работе мы используем большой опыт IT-индустрии. «Pharus» отслеживает современные разработки и предлагает клиентам только самые надежные и актуальные решения. С примерами работ и отзывами клиентов вы можете ознакомиться в нашем портфолио. Заказать услуги интеграции можно онлайн или по телефону 8 (499) 391-2128.